《旅游投訴處理辦法》

（中華人民共和國文化和旅游部令第14號公布 《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2025年12月29日文化和旅游部部務(wù)會(huì)議審議通過，自2026年3月15日起施行。）

第一章 總 則

第一條 為了依法公正處理旅游投訴，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條 旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督和保障，適用本辦法。

本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求文化和旅游主管部門或者其所屬承擔(dān)旅游投訴處理職能的組織（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對雙方發(fā)生的旅游糾紛進(jìn)行處理的行為。

第三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。

縣級以上地方文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在本級人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下，建立、健全與有關(guān)行政管理部門和消費(fèi)者組織、人民調(diào)解組織等機(jī)構(gòu)共同處理旅游投訴的工作機(jī)制。

第四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在處理旅游投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅游經(jīng)營者或者其從業(yè)人員涉嫌違反法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)作出處理。對屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)依法給予行政處罰；對不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)書面通知并移交有關(guān)部門查處；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二章 管 轄

第五條 旅游投訴由旅游經(jīng)營者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發(fā)生地縣級以上旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

需要立即制止、糾正旅游經(jīng)營者的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由旅游糾紛發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

第六條 上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為必要時(shí)，可以將本機(jī)構(gòu)管轄的投訴交由下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

對由下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴，上級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為必要時(shí)，可以直接處理或者指定其他下級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

第七條 除本辦法第五條第二款規(guī)定的情形外，對于同一個(gè)旅游糾紛，兩個(gè)以上的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)都有管轄權(quán)的，由最先收到的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)商確定，協(xié)商不成的，報(bào)請共同的上一級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄；也可以直接由共同的上一級旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄。

第三章 受 理

第八條 旅游者可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

（二）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；

（三）因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生爭議的；

（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

第九條 旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求。

第十條 旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)包含下列事項(xiàng)：

（一）投訴人的姓名或者名稱、通訊地址、聯(lián)系電話；

（二）被投訴人的名稱、住所；

（三）投訴請求和所根據(jù)的旅游糾紛發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過等事實(shí)與理由。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對受理、處理旅游投訴過程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及其他未公開信息予以保密，除依法開展調(diào)解等工作需要外，不得向投訴人、被投訴人或者第三人提供。

第十一條 旅游投訴有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄范圍的；

（二）超過旅游合同履行期限屆滿之日九十日的；

（三）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門、消費(fèi)者組織或者人民調(diào)解組織等機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（四）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（五）不符合本辦法第九條規(guī)定的受理?xiàng)l件的；

（六）本辦法規(guī)定情形之外的經(jīng)濟(jì)糾紛、勞動(dòng)人事糾紛等其他糾紛。

第十二條 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明代理人的姓名或者名稱及委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限。

第十三條 投訴人四人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。

共同投訴可以由投訴人推選一至三名代表人進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

第十四條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在二個(gè)工作日以內(nèi)決定是否受理：

（一）投訴符合本辦法規(guī)定的，予以受理；

（二）投訴不符合本辦法規(guī)定的，以口頭、書面或者其他適當(dāng)方式告知投訴人不予受理的理由；根據(jù)投訴內(nèi)容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

第四章 處 理

第十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實(shí)行調(diào)解制度。

調(diào)解應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為基礎(chǔ)，遵循自愿、平等、合法、高效的原則，尊重當(dāng)事人權(quán)利，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

調(diào)解不得損害國家利益、公共利益或者他人的合法權(quán)益。

第十六條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴后,應(yīng)當(dāng)按照以下方式進(jìn)行處理：

（一）對于事實(shí)清楚的，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)解并記錄情況；

（二）對于情況復(fù)雜的,應(yīng)當(dāng)填寫《旅游投訴處理通知書》，與有關(guān)投訴材料副本一并送達(dá)被投訴人；被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起五個(gè)工作日以內(nèi)作出書面答復(fù)，提出事實(shí)、理由和答辯意見。

第十七條 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴人和被投訴人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行核查，必要時(shí)可以依法自行開展調(diào)查，投訴人與被投訴人應(yīng)當(dāng)予以配合。

第十八條 在投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)投訴人的投訴內(nèi)容或者證據(jù)材料存在捏造、歪曲事實(shí)或者投訴屬于本辦法第十一條規(guī)定的不予受理情形的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以終止調(diào)解。

被投訴人拒不配合投訴處置，造成不良社會(huì)影響的，文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)規(guī)定對其實(shí)施信用管理措施。

任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第十九條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)因處理旅游投訴需要，可以出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，向其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提出協(xié)助調(diào)查、取證請求。協(xié)助事項(xiàng)屬于被請求機(jī)構(gòu)職權(quán)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)依法予以協(xié)助。

第二十條 對專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測的，可以由雙方約定的鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定或者檢測。沒有約定的，一方可以自行向法定鑒定或者檢測機(jī)構(gòu)申請鑒定或者檢測。

鑒定、檢測費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行墊付；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按照調(diào)解協(xié)議負(fù)擔(dān)。

鑒定、檢測時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。

第二十一條 在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)予以記錄，并終止調(diào)解程序。

第二十二條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴后，應(yīng)當(dāng)組織投訴人與被投訴人通過現(xiàn)場、網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等方式進(jìn)行調(diào)解，提出調(diào)解意見，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十三條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起六十日以內(nèi)，作出以下處理：

（一）達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，由投訴人與被投訴人簽字、蓋章或者以適當(dāng)方式確認(rèn)，并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)公章；

（二）調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，制作《旅游投訴終止調(diào)解書》，并以適當(dāng)方式告知投訴人與被投訴人。

調(diào)解不成或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第二十四條 被投訴人為旅行社，有下列情形之一的，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，文化和旅游主管部門可以依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或者墊付：

（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；

（二）旅行社違反《中華人民共和國旅游法》相關(guān)規(guī)定拒絕履行合同，造成旅游者滯留而實(shí)際發(fā)生交通、食宿或者返程等必要及合理費(fèi)用的；

（三）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形。

第五章 監(jiān)督和保障

第二十五條 旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用。

第二十六條 縣級以上地方文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)開展工作提供人員、經(jīng)費(fèi)、辦公場所、車輛和設(shè)備等必要保障。

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對旅游投訴處理工作人員定期進(jìn)行思想政治、法律法規(guī)、專業(yè)知識、文明禮儀等方面的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識和工作技能。

第二十七條 縣級以上文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游投訴處理工作的監(jiān)督，規(guī)范相關(guān)工作行為。

縣級以上文化和旅游主管部門對在旅游投訴處理工作中有突出成績或者貢獻(xiàn)的人員，可以給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

第二十八條 旅游投訴處理結(jié)束后，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保管相關(guān)材料，保管期限不低于三年。

第六章 附 則

第二十九條 本辦法中有關(guān)文書式樣，由文化和旅游部統(tǒng)一制定。

第三十條 本辦法所稱以上、以內(nèi)，包括本數(shù)。本辦法中的“日”，除已明確為工作日外，指自然日。

第三十一條 本辦法由文化和旅游部負(fù)責(zé)解釋。

第三十二條 本辦法自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原國家旅游局令第32號公布的《旅游投訴處理辦法》同時(shí)廢止。